Support-Services - Allgemeine Geschäftsbedingungen

Der Kunde organisiert die Bereitstellung von First-Level-Support (Level 1 Service Desk) für alltägliche Probleme
Aus dem Kreis der Spezialisten des First-Level-Supports werden 1-2 Ansprechpartner benannt, die sich mit einer Anfrage an den Second-Level-Support (Level 2 Service Desk) an den Ausführenden wenden, wenn der First-Level-Support des Kunden die Fragen der Benutzer nicht beantworten kann.
Wenn Serviceleistungen benötigt werden, erstellt der Ansprechpartner des Kunden eine Serviceanfrage im Zoho Desk-Anfragemanagementsystem. Der Beginn der Servicebereitstellung wird ab dem Zeitpunkt der Anfrageerstellung berechnet, außer in kritischen Fällen, in denen der Beginn der Servicebereitstellung ab dem Zeitpunkt des telefonischen Informationseingangs berechnet wird.
Bei der Einreichung einer Anfrage im Anfragemanagementsystem beschreibt der Kunde das zu lösende Problem und das zu erreichende Ziel detailliert und weist der Aufgabe eine Priorität zu. Die Priorität der Aufgabe wird anhand des Umfangs und der Kritikalität des Problems festgelegt.
- Kritisch: Ein Fall, in dem es unmöglich ist, dringende und notwendige Operationen im System durchzuführen, das System oder ein Teil davon nicht funktioniert und keine alternative Ausführung bekannt ist.
- Hoch: Ein Fall, in dem das System zwar funktioniert, aber ein Fehler die Ausführung notwendiger Funktionen verhindert, obwohl eine alternative Ausführung der Funktion bekannt ist, mit einer höheren Priorität als in einem mittleren Fall.
- Mittel: Ein Fall, in dem das System funktioniert, aber ein Fehler die Ausführung notwendiger Funktionen verhindert, obwohl eine alternative Ausführung der Funktion bekannt ist.
- Niedrig: Ein identifizierter Fehler, der Schwierigkeiten bei der Nutzung des Systems verursacht, aber die Funktionsfähigkeit des Systems nicht beeinträchtigt und keine weiteren Auswirkungen auf das System hat.
Eine im Anforderungsmanagementsystem registrierte Anfrage für Supportleistungen gilt als bestätigt und wird gemäß den im Vertrag festgelegten Tarifen und Bedingungen unverzüglich ausgeführt.
Im Anfragemanagementsystem werden Fragen zur Ausführung der Anfrage und Antworten darauf sowie Informationen, die das Support-Team dem Kunden über den Status der Anfrage gibt, erfasst.
Die Anfrage wurde im gegenseitigen Einvernehmen zwischen dem Kunden und dem Support-Team abgeschlossen. Das Ergebnis wird im Anfragemanagementsystem vermerkt.
Für die erbrachten Supportleistungen reicht das Supportteam am Monatsende eine Arbeitsabnahme- und Übergabeerklärung ein. Die Bestätigung der Arbeitsabnahme- und Übergabeerklärung erfolgt gemäß den im Vertrag festgelegten Bedingungen.
Der Auftraggeber nimmt die gemäß dem im Vertrag festgelegten Verfahren fertiggestellte Arbeit entgegen.
Während des Betriebs des Systems festgestellte Fehler werden gemäß den im Vertrag festgelegten Garantiebedingungen behoben.

Für laufende Supportanfragen:

Der Kunde benennt einen oder mehrere Ansprechpartner, die für die Kommunikation bezüglich Systemsupportfragen zuständig sind.
Falls zusätzliche Dienstleistungen benötigt werden, erstellt die benannte Kontaktperson eine Anfrage für zusätzliche Dienstleistungen im Zoho Desk-Anfragemanagementsystem.
Bei der Einreichung einer Anfrage im Anfragemanagementsystem beschreibt der Kunde das zu lösende Problem bzw. das zu erreichende Ziel detailliert.
Nach einer ersten Bedarfsanalyse erstellt unser Supportteam für den Kunden eine Einschätzung des Arbeitsumfangs, der für die Umsetzung des Zusatzauftrags erforderlich ist (bei wesentlichen Änderungen kann die Einschätzung nur für eine detaillierte Bedarfsanalyse erfolgen; in diesem Fall wird der Zusatzauftrag nur zur Durchführung der Bedarfsanalyse erteilt) oder bietet den Kauf einer bereits bestehenden Lösung an und unterbreitet ein Verkaufsangebot.
Nach der Überprüfung bestätigt oder storniert der Kunde die Anfrage für zusätzliche Dienstleistungen.
Nach Bestätigung des zusätzlichen Auftrags durch den Kunden meldet sich das Support-Team:
- Erstellt eine technische Aufgabenstellung zur Umsetzung der gestellten Anforderungen und legt diese dem Kunden zur Genehmigung vor.
- Nachdem der Kunde die technische Aufgabe genehmigt hat, werden Systemanpassungen vorgenommen.
- Lädt die Lösung in die Testumgebung des Kunden hoch.
- Gibt dem Kunden Anweisungen zur Verwendung der Lösung.
- Bei einvernehmlichem Bedarf wird eine Schulung durchgeführt.
Nach Bestätigung des eingereichten Kaufangebots für die Übernahme der bestehenden Lösung durch den Kunden wird sich das Support-Team wie folgt melden:
- Lädt die Lösung in die Testumgebung des Kunden hoch.
- Gibt dem Kunden Anweisungen zur Verwendung der Lösung.
- Bei einvernehmlichem Bedarf wird eine Schulung durchgeführt.
Fragen zur Ausführung der Anfrage und die Antworten darauf werden im Anfragemanagementsystem erfasst.
Der Kunde prüft die abgeschlossene Anpassung gemäß der technischen Aufgabe bzw. der erworbenen Lösung in der Testumgebung. Hinweise zu Fehlern oder die Bestätigung der Eignung der Funktionalität für den Einsatz werden im Anforderungsmanagementsystem erfasst.
Die Anfrage wurde im gegenseitigen Einvernehmen zwischen dem Kunden und dem Support-Team abgeschlossen. Das Ergebnis wird im Anfragemanagementsystem vermerkt.
Für die abgeschlossenen Zusatzaufträge übermittelt das Support-Team eine Abnahme- und Übertragungsurkunde. Diese wird gemäß den im Vertrag festgelegten Bedingungen bestätigt.
Der Auftraggeber nimmt die gemäß dem im Vertrag festgelegten Verfahren fertiggestellte Arbeit entgegen.
Während des Betriebs des Systems festgestellte Fehler werden gemäß den im Vertrag festgelegten Garantiebedingungen behoben.