1. Klientas organizuoja pirmojo lygio pagalbą, skirtą kasdienėms naudotojų problemoms spręsti.
2. Klientas paskiria 1–2 kontaktinius asmenis, atsakingus už bendravimą su Paslaugų teikėju.
3. Jei reikalingos aptarnavimo paslaugos, Kliento kontaktinis asmuo „Zoho Desk“ užklausų valdymo sistemoje sukuria aptarnavimo užklausą. Paslaugų teikimo pradžia skaičiuojama nuo užklausos sukūrimo laiko, išskyrus kritinius aptarnavimo atvejus, kai paslaugų teikimo pradžia skaičiuojama nuo informacijos gavimo telefonu laiko.
4. Pateikdamas užklausą užklausų valdymo sistemoje, klientas išsamiai aprašo spręstiną problemą ir siekiamą tikslą bei priskiria užduočiai prioriteto statusą. Užduoties prioritetas priskiriamas atsižvelgiant į problemos mastą ir kritiškumą:
   • Kritinis: atvejis, kai sistemoje neįmanoma atlikti skubių ir būtinų operacijų, sistema arba jos dalis neveikia ir nežinoma alternatyvaus vykdymo būdo.
   • Aukštas: atvejis, kai sistema veikia, bet klaida neleidžia vykdyti būtinų funkcijų, nors yra žinomas laikinas alternatyvus sprendimas, tačiau situacija reikalauja skubaus reagavimo.
   • Vidutinis: atvejis, kai sistema veikia, bet klaida neleidžia vykdyti būtinų funkcijų, nors yra žinomas alternatyvus funkcijos vykdymas.
   • Žemas: nustatyta klaida, kuri sukelia sunkumų naudojantis sistema, bet neturi įtakos sistemos funkcijų veikimui ir neturi jokio kito poveikio sistemai.
5. Užklausų valdymo sistemoje užregistruotas palaikymo paslaugų prašymas laikomas patvirtintu ir įvykdomas nedelsiant, pagal sutartyje nurodytus įkainius ir sąlygas.
6. Klausimai dėl užklausos vykdymo ir atsakymai į juos, taip pat palaikymo komandos klientui pateikta informacija apie užklausos būseną, įrašomi į užklausų valdymo sistemą.
7. Užklausa užbaigiama abipusiu kliento ir palaikymo komandos susitarimu. Rezultatas įrašomas į užklausų valdymo sistemą.
8. Už suteiktas palaikymo paslaugas mėnesio pabaigoje Paslaugų teikėjas pateikia darbų priėmimo-perdavimo aktą. Priėmimo-perdavimo aktas patvirtinamas sutartyje nurodytomis sąlygomis ir terminais.
9. Už atliktus darbus klientas atsiskaito sutartyje nustatyta tvarka.
10. Sistemos veikimo metu pastebėtos klaidos taisomos pagal sutartyje nurodytas garantines sąlygas.

Nuolatiniai ir papildomi pagalbos prašymai:

1. Klientas paskiria kontaktinį (-ius) asmenį (-is), atsakingą (-us) už komunikaciją sistemos palaikymo klausimais.
2. Jei reikia papildomų paslaugų, paskirtas kontaktinis asmuo „Zoho Desk“ užklausų valdymo sistemoje sukuria papildomų paslaugų užklausą.
3. Pateikdamas užklausą užklausų valdymo sistemoje, klientas išsamiai aprašo problemą, kurią reikia išspręsti, ir (arba) tikslą, kurį reikia pasiekti.
4. Atlikus pirminę poreikio analizę, Paslaugų teikėjas pateikia klientui papildomo užsakymo įgyvendinimui reikalingų darbų apimties įvertinimą (esant reikšmingiems pakeitimams, įvertinimas gali būti teikiamas tik išsamiai poreikio analizei; tokiu atveju papildomas užsakymas teikiamas tik poreikio analizei atlikti) arba siūlo įsigyti jau sukurtą sprendimą ir pateikia pardavimo pasiūlymą.
5. Peržiūrėjęs, klientas patvirtina arba atšaukia papildomų paslaugų užklausą.
6. Klientui patvirtinus papildomą darbų užsakymą, Paslaugų teikėjas:
   • Parengia techninę užduotį pateiktų poreikių realizavimui ir pateikia ją klientui tvirtinti.
   • Klientui patvirtinus techninę užduotį, atlieka sistemos adaptacijas.
   • Įkelia sprendimą į kliento testavimo aplinką.
   • Pateikia klientui instrukcijas, kaip naudoti sprendimą.
   • Jei yra sutartinis poreikis, veda mokymus.
7. Klientui patvirtinus pateiktą pardavimo pasiūlymą dėl esamo sprendimo įsigijimo, Paslaugų teikėjas:
   • Įkelia sprendimą į kliento testavimo aplinką.
   • Pateikia klientui instrukcijas, kaip naudoti sprendimą.
   • Jei yra sutartinis poreikis, veda mokymus.
8. Klausimai dėl užklausos vykdymo ir atsakymai į juos įrašomi į užklausų valdymo sistemą.
9. Klientas testuoja atliktą modifikaciją pagal techninę užduotį arba įsigytą sprendimą testavimo aplinkoje. Pastabos apie klaidas arba funkcionalumo tinkamumo naudoti patvirtinimas įrašomos į užklausų valdymo sistemą.
10. Užklausa užbaigiama abipusiu kliento ir palaikymo komandos susitarimu. Rezultatas įrašomas į užklausų valdymo sistemą.
11. Užpildytiems papildomiems užsakymams palaikymo komanda pateikia priėmimo-perdavimo aktą. Priėmimo-perdavimo aktas patvirtinamas sutartyje nurodytomis sąlygomis ir terminais.
12. Už atliktus darbus klientas atsiskaito sutartyje nustatyta tvarka.
13. Sistemos veikimo metu pastebėtos klaidos taisomos pagal sutartyje nurodytas garantines sąlygas.